カスタマーハラスメント対策基本方針
2026年10月1日
タマホーム株式会社
1. 基本方針
タマホーム株式会社（以下「当社」といいます）は、「すべてはHappyLifeのために、HappyHomeを提供する」というミッションステートメントを体現するため、お客様から寄せられるご意見やご要望を真摯に受け止め、商品やサービスの品質向上と、お客様との信頼関係の構築に努めて参ります。その一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動など、社会通念上相当な範囲を超える行為に対しては、従業員の安全と健全な就業環境を守るため、組織として毅然とした対応を行って参ります。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様等（取引先企業様や近隣住民様等を含む）からのクレーム・言動のうち、その要求の内容に妥当性が認められないもの、または要求の内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員（パートタイマー、派遣社員、業務委託先スタッフ等を含む）の就業環境を害するもの」と定義します。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 契約内容、法令、当社の保証基準その他の合理的な根拠に基づかない商品交換、補修、金銭補償、契約解除または謝罪を、過度または執拗に要求する行為
- 差別的な言動や性的な言動
- 従業員個人に対する攻撃、要求、私的な連絡、面会要求、つきまとい、待ち伏せ、個人情報の開示要求、SNSその他インターネット上での誹謗中傷、晒し行為またはこれらをほのめかす行為
- 長時間にわたる拘束、過度な架電、メール、来店、訪問その他業務の遂行に支障を生じさせる行為
- 当社、当社役員、従業員または関係者に対する誹謗中傷、名誉・信用を毀損する投稿、事実と異なる悪評の流布、またはこれらをほのめかす行為
- 緊急性のない要件について、営業時間外に連絡を繰り返し、または夜間の対応・呼出しを、合理的な理由なく執拗に要求する行為。ただし、事故、設備の重大な不具合、漏水、火災その他人身または財産に対する急迫した危険に関する緊急連絡を除きます。
- 酔った勢いで深夜に電話をかけてくる行為、ならびに深夜に泥酔して電話をかけ、暴言を吐いたり長時間拘束したりする言動
※以上は例示であり、これらに限定されるものではありません。
3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した、またはその恐れがあると判断した場合、当社は以下の対応を行います。
（１）組織的な対応
現場の従業員個人に解決を委ねず、上司および専門部署が連携し、毅然とした対応を行います。
（２）サービスの打切り
当社は、当社が必要かつ相当と判断した場合には、対応の中止、サービス提供の停止、来店・訪問・架電その他の連絡方法の制限、担当者の変更、取引の停止、契約の解除その他必要な措置を講じることがあります。なお、暴力、脅迫、威迫、居座り、監禁、器物損壊その他従業員等の安全確保のため緊急の対応を要する場合には、事前の説明または警告を行うことなく、直ちに対応を中止し、退去要請、警察への通報その他必要な措置を講じることがあります。
（３）悪質な事案への対処
暴力、脅迫、威迫、強要、不退去、監禁、器物損壊、名誉毀損、信用毀損、業務妨害その他犯罪行為に該当し得る行為または悪質な行為に対しては、退去要請、当社施設への立入り禁止、警察への通報、弁護士への相談、損害賠償請求、差止請求、仮処分申立て、刑事告訴・告発その他法的措置を含む必要な対応を行います。
4. 従業員に対する取り組み内容
当社では、本基本方針の策定と併せて、カスタマーハラスメント対策を推進するため、以下の措置を講じます。
（１）相談窓口の設置
社内にカスタマーハラスメント相談窓口を設置します。相談者および関係者のプライバシーは厳格に保護し、相談、報告、事実確認への協力等を理由として、相談者または関係者に対し、不利益な取扱いを行いません。また、相談内容に応じて、担当者の交代、複数名での対応、連絡方法の制限、警察・弁護士等との連携、メンタルヘルスケアその他相談者の安全確保および再発防止のために必要な措置を講じます。
（２）教育・研修の実施
従業員に対するカスタマーハラスメントに関する知識や適切な対応スキルの向上のための研修を実施します。
以 上
